Säljmötet består av fyra olika faser, där “behovsanalysen” är en. De andra tre, vilka vi kommer att beröra i detalj i andra artiklar, är relationsfasen, lösningsfasen och avslutsfasen. I denna artikel ska vi prata om hur du hittar kundens behov genom att göra en behovsanalys.
Intervju och workshop i en behovsanalys
En semistrukturerad intervju med inslag av workshop brukar i mitt tycke vara det bästa sättet att genomföra en bra behovsanalys. Det kombinerar din uppfattade och förståelse med kundens egna insikter möjligheter att påverka det som kan bli produkten av behovsanalysen – nämligen en skräddarsydd lösning baserat på kundens unika situation.
Det du vill få förståelse för är vilka beteenden som måste förändras eller förstärkas för att nå från nuläget till önskad framtid. På den resan kommer det såklart finnas en del utmaningar och risker att hantera. För att säkerställa att förståelsen är rätt använder vi på Concito Consulting ofta oss av “Nuläge – Dåläge – Framtid”. I korthet innebär det att man gör en nulägesanalys. En kort tillbakablick för att se vilka tidigare actions man tagit för att sedan avgöra bästa vägen mot den framtid man önskar.
Så får du reda på kundens behov:
- Börja med att ställa öppna frågor om hur kunden uppfattar sin nuvarande situation. Det är viktigt att fånga in kundens känslor snarare än fakta i ett tidigt skede.
- Bekräfta kundens känslor och be om förtydliganden.
- Att använda storylines och exempel från egna upplevelser ger ytterligare en dimension till förståelsen och knyter er närmre varandra. Se upp så att du inte lägger ord i din kunds mun bara.
- Styr in samtalet inom just ditt intresseområde.
- När ni kommit såhär långt kan det vara läge att bli mer precis i frågebatteriet och försöka få ut mer data. Det är inte alla som har koll på sina siffror och inte alla som vill dela med sig av dem. Om kunden känner tillit till dig så bör det gå att få ut det viktigaste för att kunna bilda sig en uppfattning om både behov och potential.
- Innan själva frågestunden är över kan det vara bra att räta ut eventuella frågetecken med bekräftande frågor; ofta ja/nej-frågor.
Reda ut behovets omfattning genom att fråga:
- Hur avgör ni när förändringar har tagit effekt – vad är framgång för er?
- Vad är målet med förändringen – är den viktig för verksamheten och isåfall hur?
- Vad händer om behovet inte tillgodoses?
- Hur lång tid kommer förändringen att ta, hur många påverkas, hur kritisk är den?
