CRM eller “Customer relationship management” är samlingsbegreppet för allt som har att göra med kundrelationer i ett företag. Att nöjda kunder är centralt för att lyckas som företag är allmänt känt, men vägen dit är inte alls lika självklar. Ett CRM system hjälper företag att bygga starka kundrelationer genom att på ett effektivt sätt sortera, analysera och leverera data om kunden till användaren. Ett bra CRM system underlättar inte bara företagets marknadsföring och säljprocesser utan stärker även kundens upplevelse av köpprocessen.
CRM system har funnits sedan mitten av 90-talet men har först under det senaste årtiondet nått massorna. CRM system är kraftfulla verktyg som kan samla all information om nuvarande kunder, leads och potentiella leads på ett ställe. Genom att lagra och analysera alla samtal, alla email och alla möten som görs på företaget kan systemet bidra till starkare kundservice, ökad försäljning och ultimat – ökade intäkter.
Ett väl fungerande CRM system är idag ett avgörande verktyg för såväl småföretagare som globala storföretag. För mindre företag kan ett CRM system som Pipedrive användas som motor för marknadskampanjer och för att underlätta informationshantering om kunder och leads. För större bolag med globala team av säljare används komplexa system som Salesforce för att styra och motivera säljteamet till att prestera optimalt.
Mängden funktioner i ett CRM system är oerhört spännande, men kan lätt kännas överväldigande. Nedan följer en grundlig genomgång av vad ett CRM system kan göra och hur du kan komma igång.
Vad gör ett CRM system?
Grunden i ett CRM system är lagring och hantering av kunddata. Traditionellt har företag använt sig av excel eller liknande för att hantera all information om kunder, leads och partners. Detta kan vara mycket tidsödande och ta mycket tid och energi från det säljteamet är bäst på – att sälja. Ett CRM verktyg sköter all lagring och analys av kunddata automatiskt vilket låter säljare fokusera på det som skapar värde för företaget och kunden.
Med ett traditionellt kalkylark kanske du exempelvis lagrar information om kunden som:
- Namn
- Telefonnummer
- Hemsida
- Address
- Kundtyp
- Datum för köp
Med ett CRM system kan du lagra allt detta (på ett smidigare sätt) och dessutom:
- Företagsstorlek
- Poängsättning av leads beroende på hur “varma” de är
- Flera kontakter inom samma företag
- Information om beslutsfattare, gatekeepers och influencers
- Noter och historik över säljprocessen
- Var i säljprocessen företaget befinner sig just nu
- Detaljerade rapporter och analyser
- Och mycket mer!
I ett effektivt CRM system kan du skapa aktiviteter för varje kund med data om uppföljning, vad kunden är ute efter och tidigare samtal. Information om vem som tar besluten och vilka som påverkar besluten hos kunden kan vara avgörande för ett lyckat sälj och allt detta lagras också i systemet. Utifrån denna data kan systemet sedan ge information om hur intressant leadet är och därmed ge en prioriteringslista över vilka som ska kontaktas först.
Ett riktigt bra CRM system lagrar alltså all data om kunder, leads och partners på ett lättåtkomligt sätt och låter säljteamet göra sitt jobb så effektivt som möjligt, vilket leder till ökad försäljning och ökade intäkter.
Hur fungerar ett CRM system?
Hur mycket av ett CRM system som används är i stor mån upp till användaren, men ju fler delar som integreras i säljprocessen desto mer värde kan systemet bidra till att skapa. När ett företag genererar leads lagras all information om leadet i systemet. Detta sker framförallt via den information användaren matar in, men kan även ske via sociala medier, email eller webbplatser som tillhör kunden. Denna data analyseras sedan och kan generera bland annat automatiska mailutskick, tidsbokning av telefonkontakt eller pricksäkra rekommendationer på hur kundens önskemål kan uppnås på bästa sätt.
För att ta ett enkelt exempel, anta att en potentiell kund hör av sig till ett lokalt företag som jobbar med renovation i hemmet. Den potentiella kunden är intresserad av att renovera badrummet, och under samtalet tar säljaren reda på budget för projektet, omfattning och plats. En aktivitet skapas för den potentiella kunden i företagets CRM system och informationen från samtalet matas in i systemet. Beroende på den fortsatta kontakten med kunden kan sedan CRM systemet ge olika rekommendationer.
Om det framgår att kunden har specifika önskemål och eventuellt även vill byta golv i lägenheten identifierar systemet ett potentiellt attraktivt sälj. Detta kan leda till ett automatiskt utskick av mail med information om vad företaget kan erbjuda och en bokning av uppföljande telefonkontakt. Om systemet sedan identifierar att leadet har besökt företagets hemsida kan det leda till ytterligare steg som sker automatiskt, eller att systemet flaggar den potentiella kunden för kontakt av en säljare.
På samma sätt, om det i ett senare skede framgår att kunden verkar vilja göra renoveringen själva kan leadet istället nedprioriteras och systemet styra säljteamet mot mer lovande leads.
Det är detta som är nyckeln till varför CRM system är så effektiva, helt enkelt att det styr företagets säljprocess i den mest lönsamma riktningen istället för att försöka nå alla potentiella kunder samtidigt. På så sätt missas inte attraktiva leads och säljare behöver inte lägga onödig tid på sådant som inte leder någonstans.
Fördelar med CRM system
Fördelarna med ett bra CRM system är tillgängliga för alla som har kontakt med företagets kunder, däribland säljare, marknadsavdelning och kundsupport. Det är dessutom bra för kunden själv som får bättre och mer personlig service i takt med att företaget kan förstå dess behov bättre. Nedan följer de fem främsta fördelarna som kommer med användning av CRM.
Organisation
Ett CRM system är företagets centrala databas av all kundinformation. Inga mer avancerade excel ark, post it lappar eller pärmar fulla av kundinformation – med ett CRM verktyg samlas all relevant information på samma ställe och sorteras så att den är så lättåtkomlig som möjligt.
Aktivitetshantering och kommunikation
Bra CRM system anpassas efter företagets naturliga arbetsgång och underlättar och effektiviserar de dagliga uppgifterna. Enhetlig och personlig kommunikation är avgörande för att leverera ett starkt budskap till kund. Då all information om kunden lagras i systemet ökar möjligheten att bygga starka kundrelationer genom personligt anpassad kontakt.
Dataanalys
En effektiv marknadsstrategi kräver djup förståelse av företagets kunder. Ett bra CRM system analyserar all data om kundernas köpmönster och ger inblick i trender och förändringar. Genom denna analys skapas en bättre förståelse för marknaden vilket kan resultera i effektivare segmentering, specifikt riktad marknadsföring och som resultat fler säljmöjligheter.
Säljstöd
Utöver ökad kundförståelse utgör CRM systemet ett kraftfullt verktyg för säljteamet. För mindre företag bidrar systemet med lagring och uppföljning av leads. För större företag med stora säljteam fördelas nya kunder till respektive säljare där säljaren kan följa kundens utveckling under hela processen. För managers är CRM systemet ett enkelt sätt att följa upp prestationen för teamet och specifika säljare.
Kundlojalitet
Genom att lagra data om befintliga kunder kan CRM systemet hålla reda på vilka kunder som genererar mest intäkter, vilka som är mest aktiva och vilka som exempelvis oftast svarar på mail. Denna information kan vara värdefull för att avgöra vilka kunder som är mest lojala, och vilka som löper risk att lämna. På så sätt kan specifika insatser riktas dit de behövs för att maximera kundlojalitet över tid.
Marknadsföring med CRM
Med den information som framkommer av dataanalysen i CRM systemet följer möjligheten att rikta marknadsföringen hos företaget dit den gör mest nytta. Att anpassa marknadskampanjer efter kundens behov och bransch kan leda till både lägre kostnader och effektivare kampanjer. Redan lojala kunder kan hållas nöjda genom riktade erbjudanden som låter de känna sig högt värderade.
Mailkampanjer är en effektiv metod för att nå ut till stora mängder kunder på kort tid. Med ett bra CRM system kan dessa ske automatiskt, och dessutom personligt anpassade efter kunden! Eftersom all data om alla kunder finns samlad i systemet kan mailutskick ske efter en mall, där personlig information automatiskt fylls i från systemet. Exempelvis:
Hej XYZ!
Tack för ett bra möte, vi är väldigt glada att ha dig och Företagabc som kunder! Jag hör av mig den xx-xx-xxxx för en vidare kontakt.
Med vänliga hälsningar ÅÄÖ
Fetmarkerad text hämtas här automatiskt från systemet. Dessa typer av automatiserade utskick möjliggör snabb uppföljning av kundkontakter och effektiva mailkampanjer.
CRM för stora och små företag
Beroende på om ditt företag är nystartat med ett fåtal anställda eller väletablerat med hundratals anställda kommer CRM systemet användas olika, men effekten är i princip densamma. Stora företag använder CRM främst för att styra samarbetet i ett stort globalt team av säljare, både för att kontrollera resultat och samordna säljprocessen. För små företag används CRM ofta som en databas som driver marknadskampanjer och effektiviserar kundhantering.
Oavsett storlek på företag är kärnvärdet hos ett bra CRM system detsamma – all värdefull information om kunden och marknaden lagrad på ett och samma ställe. Att ta datadrivna beslut gällande marknadskampanjer och säljprocesser leder till högre sannolikhet att du gör rätt saker – och dessutom gör dessa saker rätt. Välriktade marknadskampanjer minskar marknadskostnader och effektivare säljteam leder till ökade intäkter.
Tips till mindre företag som vill börja använda CRM
CRM systemet ger alltså en fullständig överblick av all försäljning, marknadsföring och kundservice i företaget. Detta kan vara speciellt avgörande för mindre företag med begränsade resurser, där effektiv investering av tid och pengar är kritiskt. Ett bra CRM verktyg sparar tid från planering, uppföljning, mailkontakt, informationshantering och sparar pengar tack vare effektivare marknadsföring. Detta behov är inte nödvändigtvis unikt för mindre företag, men vilka funktioner du letar efter vid val av CRM system skiljer sig från större bolag. Följande sju faktorer är värda att fundera över då du överväger att implementera ett CRM system i din verksamhet.
Försäljning
Effektivt säljstöd är grunden för CRM systemet. Ett lämpligt system bör tillåta lagring av säljsamtal, kontaktpersoner och potential hos företaget. Att kunna införa aktiviteter för ett företag som låter dig följa upp och uppdatera affären genom processen är grundläggande. Att kunna se vilka affärer som rör sig framåt enligt plan och vilka som behöver uppmärksamhet är ett effektivt verktyg som återfinns i bra CRM system.
Marknadsföring
För mindre företag är marknadsföring troligen den allra mest attraktiva funktionen hos ett CRM system. Här bör systemet kunna analysera den kunddata som lagras för att ge inblick i den marknad du verkar på. Detta ska leda till riktad marknadsföring, effektivare segmentering och lägre kostnader, något ett bra CRM system i hög grad gör automatiskt. Automatisk mailuppföljning är en viktig funktion att leta efter som sparar värdefull tid som istället kan läggas på kärnverksamheten.
E-handel
De bästa CRM systemen har en mängd tillägg och funktioner som kan hjälpa verksamheten. Letar du efter ett effektivt sätt att bedriva e-handel för din verksamhet? Vissa CRM system har tilläggsfunktioner som möjliggör produktkonfiguation, orderläggning och orderhantering direkt i systemet, något som är värt att se över vid val av system.
Datahantering
Ett bra CRM system tillåter att all data som berör kunder lagras på samma ställe. För att maximera din nytta av att införa ett CRM verktyg bör inga separata kalkylark behövas. Se dessutom till att du enkelt kan importera den data du redan har lagrad på andra ställen till ditt nya system när du byter! De allra bästa CRM systemen tillåter import från en mängd olika andra program och organiserar dessutom data automatiskt vid import.
Uppgiftshantering
Att kunna integrera den övriga kalendern i CRM systemet är en värdefull funktion som förenklar vardagen och minskar risken för dubbelbokningar. Bra CRM system låter dig schemalägga möten, sätta påminnelser och skapa “to-do” listor.
Mail- Integration
För att slippa sköta en separat mail i CRM systemet är det värdefullt att leta efter ett system som kopplar samman din nuvarande mail med ditt CRM. Riktigt bra CRM uppdaterar dessutom automatiskt kundkontakter i systemet baserat på skickade och mottagna mail.
App- kompatibilitet
Som företagsledare är du troligen inte vid din dator hela dagarna. Leta därför efter CRM system med utvecklad mobilapp som låter dig utföra de viktigaste åtgärderna även när du är i rörelse.
Hur kommer jag igång med CRM?
Att implementera ett CRM system i verksamheten behöver inte vara överväldigande. Olika system är olika komplexa att införa, där vissa kräver omfattande utbildning medan andra enbart kräver ett par timmars genomgång. De flesta systemen har gratis provveckor som låter dig testa programvaran innan du implementerar den fullständigt.
Nästa steg är att importera alla nuvarande kontakter, vilket de flesta system har tydliga instruktioner i hur du gör. Därefter är du redo att börja bygga dina marknadssegment, mailutskick och affärsprocesser. Ofta har CRM- företagen egna kundservice- team som kan vara hjälpsamma i att bygga upp rutiner för hur systemet används på bästa sätt.
Sista steget är att utbilda dig själv och din personal. Förändring är alltid en utmaning men det finns gott om utbildande resurser hos respektive CRM system. Exempelvis har Pipedrive sin Academy.
Hur lång tid tar det att se värde av ett CRM system?
Med rätt CRM skapas värde så fort det första leadet är i systemet. För att få ut maximalt värde av ett CRM krävs dock att alla leads och all kunddata lagras på samma ställe. Det är först då programmet kan ge fullständiga analyser av datan och risken för merarbete minskar. Över tid levererar systemet värdefulla analyser av kunders köpmönster och marknaden, vilket tar ett par veckor att se effekterna av. Ju längre tid och ju mer data som går in i systemet, desto mer får du tillbaka!
Vad kan CRM inte göra?
Målet med ett CRM system är att hantera allt som har att göra med kund och marknad. Däremot har CRM generellt ingenting att göra med varken produktion, logistik, produktutveckling eller finans. I slutändan är CRM ett verktyg, och är till för att underlätta – inte ersätta – det mänskliga beslutsfattandet i kundrelationer. Syftet med CRM är inte att minska den mänskliga kontakten med kund, snarare tvärtom! Ett effektivt CRM sköter allt bakgrundsarbete åt dig så att du kan lägga mer tid på att bygga starka, hållbara kundrelationer.
Jämförelse mellan Pipedrive och Salesforce
Vilket CRM system som är optimalt för din verksamhet är inte självklart och beror delvis på storleken av företaget. Här nedan följer en jämförelse av två av de största aktörerna på CRM- marknaden, Pipedrive och Salesforce. Salesforce är det största CRM systemet på marknaden idag och karakteriseras av en komplex och komplett lösning som används av de största aktörerna i världen. Pipedrive startades något senare och karakteriseras av en användarvänlig programvara som lämpar sig för något mindre företag.
Salesforce – pris och funktioner
Salesforce kommer i tre nivåer av komplexitet – essentials, professional och enterprise. De tre nivåerna kostar 25, 75 respektive 150 dollar/ användare/ månad och skiljer sig i mängden funktioner och tillåtet antal användare.
Essentials kommer med grundläggande funktioner som aktivitetshantering, kontakter, kundloggar, mailintegrering, rapporter och mobilapp och går att använda av upp till 25 användare. Priset för denna nivå är något högre än motsvarande nivå hos Pipedrive, men kommer med något fler funktioner när det gäller leadhantering och aktiviteter.
Professional kommer med utökade analyser, avancerad kundsegmentering och tillåter större team att samarbeta i plattformen. Varje användare kan skapa egna kontakter och samordna dessa med resten av teamet. Denna nivå är lämpad för större företag med behov av stark leadhantering.
Enterprise är anpassat efter företag med (flera) stora säljteam och kommer med utökad automatisering och avancerade metoder för samverkan inom och mellan team. Denna nivå är 50% dyrare än motsvarande nivå hos Pipedrive, men är också den mest kompletta lösningen för stora företag på marknaden idag.
Pipedrive – pris och funktioner
Pipedrive kommer istället i fyra nivåer – essentials, advanced, professional och enterprise. Nivåerna kostar 15, 29, 59 respektive 99 dollar/ användare/ månad och har en liknande struktur som Salesforce.
Essentials i Pipedrive lämpar sig för mindre företag som vill ha ett lättanvänt organisatoriskt verktyg utan en överväldigande mängd funktioner. Denna nivå kommer med något färre funktioner än motsvarande steg i Salesforce men väger upp för detta med det lägre priset. För små företag som vill komma igång med CRM på ett smidigt sätt är detta ett prisvärt alternativ.
Advanced kommer med utökade funktioner, främst inom datainsamling och mailintegrering. Denna nivå inför utökade möjligheter till leadsgenerering och digital marknadsföring, och är ett bra alternativ till mindre företag i behov av dessa funktioner. Med ett pris strax över Salesforce Essentials saknas enstaka funktioner inom prognostisering och leadhantering, men vägs upp av stark datainsamling.
Professional tillåter flera säljteam, ett större antal användare, större anpassning och avancerade prognosverktyg. Denna nivå är snarlik Salesforce professional både när det gäller pris och funktionalitet. Pipedrive saknar dock funktioner för anpassade kontrakt och offerter, något Salesforce tillåter. Denna nivå är därför lämplig för företag med stora säljteam som är ute efter Pipedrives användarvänliga gränssnitt och anpassningsgrad men som inte behöver funktioner för kontrakt och offerter.
Slutligen tillåter Enterprise obegränsat antal avancerade användare och fullständig anpassningsgrad. Denna nivå lämpar sig för företag med (flera) stora säljteam med hög grad av automation. Jämfört med Salesforce har denna nivå lägre pris och utgör därför en mycket prisvärd komplett lösning.
Användarvänlighet och support
När det gäller användarvänlighet är Pipedrive ett enklare alternativ än Salesforce. Pipedrive tar enbart några minuter att implementera och de viktigaste funktionerna går att lära sig på ett par timmar. Detta är mycket tack vare den intuitiva mjukvaran som är enkel att anpassa efter behov. Salesforce kräver ofta ett antal timmar att implementera och stöd av specifikt utbildad personal beroende på vilken plan som valts. Ofta behöver dessutom varje användare avsevärd träning i användningen av systemet.
Kundservice ingår i alla betalplaner med Pipedrive och kommer i form av live chat och mailsupport. Pipedrive erbjuder även en gratis kunskapsbas med instruktivt material på webben. Salesforce planer innefattar stöd online vid specifika case med svar inom två dagar. Salesforce har även gratis utbildningsmaterial online, en serviceportal och communities där det går att få tips av andra användare.
Sammanfattning av jämförelse
Både Salesforce och Pipedrive levererar mycket väl fungerande och kompletta CRM system med i stor grad liknande funktionalitet. Salesforce står ut med en enorm mängd funktioner för allt som rör säljprocessen och lämpar sig därför för större företag i behov av en fullständig helhetslösning. Pipedrive står ut med sitt användarvänliga och anpassningsbara gränssnitt och är mycket väl lämpat för lite mindre företag som snabbt vill komma igång, utan att tumma på funktionaliteten.
Avslutande tankar
Rätt CRM system kan bidra med kraftfulla analyser, nöjdare kunder och ökad försäljning. Förhoppningsvis har den här guiden gett en inblick i hur CRM kan skapa värde i ditt företag och hur du kan gå tillväga för att komma igång. För mer information om CRM se här.
