Kundens upplevelse av er verksamhet är så mycket mer än ett enskilt möte. Men hur går man tillväga för att leverera en kundupplevelse utöver det vanligt?
Vi har samlat några nyttiga tips för er att nyttja för en lyckosam kundupplevelse.
Att skapa en bra kundupplevelse innebär mer än att bara erbjuda utmärkt kundservice. Det handlar om att skapa en trivsam miljö för kunden genom hela affärsresan samt att möta – och helst överträffa – dennes förväntningar. Ni som företag måste dessutom tänka på att locka nya kunder samtidigt som de befintliga fortsätt tilltalas och bekräftas. På så sätt ökar ni kundlojaliteten mot just ert företag.
Osäkra medarbetare, otydlig ledning eller tveksamhet om att kunden alltid går först, även om det kan kosta pengar – det är faktorer som kan ge en negativ kundupplevelse. Små som stora parametrar är vad som formar kundens totala uppfattning om er verksamhet. Men med en bättre kundupplevelse ökar chansen för både uppbringa nöjdhet och lojalitet.
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse beskriver de känslor, bedömningar och reaktioner som en kund har eller får i en kontakt/interaktion med ert företag – från att undersöka en produkt till att göra ett köp och vidare: att granska produkt eller tjänst och eventuellt rekommendera den till andra.
Kundvård, å andra sidan, är begränsad till de interaktioner som en kund har med företagets anställda före, under och efter ett köp. Exempel på god kundvård innefattar att underlättande tjänster som:
- Att ta reda på vilken av företagets produkter som kunden ska beställa.
- Att lägga beställningen och ta ansvar för produkter, skicka en offert etc.
- Tydliggöra när leveransen kommer att äga rum och förenkla leveransprocessen.
- Att vid eventuella brister i leveransen vara så behjälplig som bara möjligt och arrangera en retur/ersättning.
Kundupplevelse och kundvård är liknande, relaterade termer, men de är inte utbytbara. Kundservice är en aspekt av kundupplevelse, men kundupplevelse avser ett bredare spektrum av kundresan.
Visst, tjänsten är behjälplig och upplevs oftast som sådan, men kommunikationen är sällan friktionsfri eller personlig. Nej – kundvård är inte där du ska lägga allt krut för en kundupplevelse
Hantering av kundupplevelser
Företag kan använda processer för att spåra, övervaka och organisera kundkontaktpunkter genom så kallad kundupplevelsehantering (CEM). Med CEM kan organisationen utvärdera och förbättra varje interaktion mellan en kund och företaget under hela kundens livscykel.
Exempelvis kan företag nyttja enkät-verktyg för att få en bild av kundens uppfattning.
I ett litet företag, som ett bageri, en marknad eller en kemtvätt, är det bara ett fåtal individer som bidrar till kundupplevelsen. I större företag som säljer komplexa produkter och tjänster kan många grupper och avdelningar ansvara för kundupplevelsen.
Oavsett om kundinteraktionen är direkt eller indirekt spelar varje grupp en roll i upplevelsen. Försäljning och kundsupport interagerar direkt med konsumenten, medan teknik, marknadsföring, ekonomi och juridik skapar produkter, tjänster och processer som påverkar kunderna.
För mer komplexa produkter krävs en kommunikativt slipad och inkännande kundservice. Till exempel delar försäljning och kundsupport kundfeedback till tekniker, vilket skapar en ny funktion för att åtgärda en produktbrist.
Produkttillverkare samordnar med marknadsteamet för att kommunicera den nya funktionen till marknaden. Utan en sådan samordning riskerar åtgärden förbises, vilket leder till en dålig kundupplevelse.
Företag konkurrerar att leverera en kundupplevelse
Idag handlar det inte bara om att kunna tillhandahålla den bästa produkten eller tjänsten, utan kunder jämför även företag baserat på upplevelsen de erbjuder. En riktigt bra kundupplevelse skulle kunna få en kund att välja just ditt företag framför ett annat, även om konkurrentens utbud är minst lika bra.
Det är svårt – men givande – att erbjuda en bra kundupplevelse
Ett företag som lyckas erbjuda en bra kundupplevelse har ofta nöjdare kunder och medarbetare, vilket dessutom kan vara ekonomiskt lönsamt. Av den anledningen lägger många företag fokus vid att erbjuda en bra kundupplevelse, men trots det är andelen som misslyckas väldigt stor.
Glöm inte att det är människor ni riktar er mot. Dessa behöver bekräftelse och vägledning. Ta inte deras kunskap för given, utan ställ frågor, svara på frågor och uppmana till utbildning.
Värdesätt långvariga kundrelationer
Det är både mycket enklare och billigare att optimera försäljningen till en kund som redan litar på er och har köpt något av er tidigare, än att sälja till en ny konsument som aldrig har hört talas om ert varumärke. Sanningen är att du har 60-70% chans att sälja till en befintlig kund, kontra enbart 5-20% chans att sälja till en främling. Det är en viktig kalkyl för många e-handelsföretag att få ihop. Ofta har de ett uppdrag att påskynda sin tillväxt och förbättra resultatet.
För de företag som ämnar öka sin omsättning med kontinuitet är långa kundrelationer att föredra. I ett annat blogginlägg berättar vi mer om merförsäljning och vad det innebär för en verksamhet.
Här aspirerar de flesta på att sälja mer till en befintlig kund. Detta kan ske i samband med ett köp. Exempelvis att få kunden att köpa batterier när de köper en leksak med motor. Det kan också ske när kunden redan är kund, exempelvis att du efter köp i en webbshop får ett e-mail med erbjudande om att köpa ytterligare en produkt. Det kan även vara att sälja en större volym eller antal i samband med en affär.
Sex viktiga tips för att nå en positiv kundupplevelse
1. Tydlighet gentemot personalen
Som marknadschefer bör ni vara tydlig gentemot medarbetare kring vad som förväntas för att hjälpa kunderna att lösa problem. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever som kundens behov och vad kunden önskar måste de vara trygga i sin roll och vilka befogenheter de har. Överordnar måste påtala att kunden är i centrum, och befästa att det som är bra för kunden även är bra för företaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt råkar ut för en kostnad).
2. Lär känna er kund
Lyssna på vad de har att berätta och förstå deras problem, deras missnöje, deras förslag, och så vidare. Förståelse för kundens behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse.
Konsumenten vill känna sig sedd, bekräftad. Som vi nämnt ovan kan en god kundupplevelse vara just det som får konsumenten att välja ert företag, även om konkurrenten uppvisar en minst lika bra produkt.
3. Underlätta för kunden
Lyckosamma företag är de som gör det trivsamt för kunden att vara just kund. Att det är friktionsfritt att vara konsument är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort eller säga upp ett abonnemang.
En sömlös samvaro är nyckeln till en lång relation.
4. Vinn kundens förtroende
Tänk på vilka känslor ni vill att kunden ska ha i kontakten med er, och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden när de möter ert varumärke, pratar med er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort även om det är en mycket viktig del av kundupplevelsen – vilket kan anses vara självklart.
5. Positivt bemötande
Personalens känslor och attityder smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha engagerade, nöjda och glada kunder – då underlättar det om personalen är engagerad, nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personal, så är chansen betydligt större att personalen i sin tur tar väl hand om era kunder.
Säkerligen kan ni själva framkalla ett minne när ni upplevt god kundservice. En expedit som varit osedvanligt vänlig, krögaren som bjöd på ett varmt leende – ja, ni känner kanske igen er.
6. DLX (det lilla extra)
Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund – gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att man som kund får något utöver det vanliga att kunderna kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Det kanske är det enda av mötet med er som kunden kommer komma ihåg just för att det sticker ut från alla andra.
Slutsats
Kundens upplevelse av en verksamhet innefattar så mycket mer än de flesta förstår. Framförallt bör ni ta med er att en god relation är det vitala elementet. Oftast väljer konsumenten ett företag efter de känslomässiga associationer som det framkallar. Självklart ska ni sätta ära och stolthet i en högkvalitativ produkt – men underskatta aldrig de emotionella faktorerna.
Behöver du experthjälp? Att skapa en positiv kundupplevelse kan hjälpa ditt företag att nå – och överträffa – sina mål. Concito Consulting känner väl till fördelarna med en positiv kundupplevelse.
Behöver du experthjälp? En väl genomförd försäljningsstrategi kan vara nyckeln till att ert företag når uppsatta mål. Concito Consulting har mer än 14 års erfarenhet av att optimera försäljningsstrategier och säljprocesser.
Vill du ha gratis rådgivning?
Klicka på knappen för att boka ett 30 minuters möte!