Ordet ”nej” kan ibland vara svårt att höra.
När du säljer, försöker ta din budget, klämmer in en extra affär före kvartalet eller jagar din bonus, tolkas ordet ”nej” för ofta som ett tecken att springa för livet när det borde vara raka motsatsen.
En invändning är ett uttryck från din kund att det finns ett hinder mellan den nuvarande situationen och vad som måste uppfyllas innan en affär kan slutföras. Utöver det är det en indikation på att kunden är engagerad i samtalet, vilket slår apati alla dagar i veckan.
Men du har fortfarande jobb att göra.
När en kund indikerar att han/hon inte är redo att köpa, bli inte avskräckt. Använd följande 4 steg för att hantera invändningarna och ta dig närmare försäljningen.
Lyssna på invändningen
Din första reaktion när du hör en invändning kan vara att hoppa in och svara omedelbart. Motstå denna frestelse. När du reagerar för snabbt riskerar du att göra antaganden om invändningen. Ta dig tid att lyssna på invändningen helt.
Reagera inte defensivt. Träna dig själv att ignorera eventuella negativa känslor du känner, håll fokus på vad kunden säger och att det ett affärsproblem du hjälper till att lösa. Lyssna med avsikt att fullt ut förstå kundens oro utan fördomar eller förväntan. Låt ditt kroppsspråk och muntliga bekräftelser kommunicera till kunden att du lyssnar aktivt och medvetet.
Förstå invändningen
Många invändningar döljer underliggande problem som kunden inte kan eller inte är redo att artikulera. Ofta är det inte det riktiga problemet kunden först säger till dig. Det är ditt ansvar att ta dig ner till roten av invändningen, och förstå det.
För att göra detta måste du ställa frågor till kunden med målet att förstå och utforska problemet, när du har förstått invändningen, upprepa för kunden vad uppfattat. Ibland när du upprepar eller omformulerar invändningen, ser kunden problemet ur ett annat perspektiv och som ett resultat av det kommer du närmare den verkliga orsaken till invändningen. Även efter att kunden bekräftar att du förstått rätt, ställ ”Vad mer?” och ”Varför” frågor för att förtydliga ytterligare. Ofta är de svaret på det sista ”Vad mer?” som är det största hindret för att gå framåt med affären.
Svara korrekt
När du är säker på att du har grävt fram alla invändningar, adressera den viktigaste invändningen först. När du har hanterat och löst det största hindret brukar andra problem inte längre betyda eller kännas lika viktigt för kunden.
Försök lösa problemet direkt, ju mer du kan lösa problem i realtid, desto större chanser har du för att göra framsteg i försäljningen. Om du behöver mer information för att lösa ett specifikt problem eller kanske måste leta upp något. Gör det fort, ju längre tid det tar desto större misstro skapas hos kunden.
Bekräfta att du har besvarat invändningen
När du har svarat på kundens invändningar. Kontrollera så du inte har missat något viktigt och att de faktiskt är nöjda med ditt svar. Bara för att de nickade under ditt svar betyder inte att de håller med om allt du sa. Fråga om kunden är nöjd med din lösning och förklara din lösning ytterligare om det behövs. Vissa invändningar kräver en process att hantera, inte bara ett snabbt svar.
Om kunden inte är redo, försök inte att tvinga fram ett åtagande. Var noga med att inte acceptera ett ljummet ”ja” heller. Många kunder kommer att acceptera en lösning i ögonblicket, men ångra sig i efterhand.
När du möter invändningar, tappa inte bort ditt mål. Använd stegen ovan för att lyssna, förstå, svara och bekräfta, så kommer du att stärka dina relationer med kunder, bearbeta hinder i köpprocessen och komma närmare en försäljning.
